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签证争夺战,到底在抢什么?

时间:2017-11-28 来源:中国旅游报 作者:记者 张宇

  前不久,飞猪的“在线签证中心”正式上线,并宣布已经实现了OCR识别极速填表、在线自拍签证照、进度跟踪等功能。随后携程也发布消息称目前已获得全球各国84个在华使领馆的签证办理资质,直接与使领馆对接合作,提供全球签证一站式服务。两大在线旅游企业的接连发声把签证这一细分市场再次拉回到公众的视线。旅游企业签证争夺战的背后有何深意?又会如何影响现有的市场格局?记者对此进行了采访。

  关键的流量入口

  “之前签证业务在旅行社内部只是旅游产品操作中的一个环节,协助各个产品部门做好出境手续的申请。”北京乐道国际旅行社有限公司总经理陈栩告诉记者,随着近年来自由行需求的不断增长及多次签证的出现,签证已经成为一个单独的产品,它的便利程度甚至直接决定了游客出游目的地的选择。

  “签证是出国旅游必备的要素之一,在旅游碎片化和自由行占比逐年提升的趋势下,已成为继机票、酒店、目的地服务之后各大旅游企业的必争之地。此外,签证还是一个关键的流量入口,可以为商家带来更多关联销售的机会。”中青旅首席销售官韩杰表示。

  “签证是出境旅游的第一环,也是一直以来消费者‘痛点’最多的一环。从填表开始就是个费神费力的活儿,加上各国签证所需资料不一、照片尺寸不一、办理进度无处可查等,为了出趟国,中国消费者可谓过五关斩六将颇为费神。”飞猪总裁李少华表示,我是一个非典型的年轻用户,曾经尝试让自己在没有任何帮助的情况下分别完成了美签、新加坡签,流程之烦琐让人非常无奈。

  “除了办理手续烦琐,签证代办服务费虚高、收费项目不明确等情况也是签证市场的一大痛点,轻松、便捷地拿下出境游必不可少的‘第一关’成为广大出境游消费者的共同诉求。”百程旅游相关负责人表示。

  用技术解决痛点

  “根据相关预测,未来三到五年中国将有超过3亿的年轻人拥有足够的经济实力及愿景走出国门。”李少华表示,“服务他们的第一步就是签证,如果按照过去的签证服务模式根本没有办法承载这些需求。为了让全球游第一步越来越简单、便捷,飞猪上线了基于互联网技术的‘在线签证中心’,实现了OCR识别极速填表、在线自拍签证照、进度跟踪等功能。

  据介绍,飞猪“在线签证中心”与各国使领馆官方互通及合作。根据不同国家的签证办理流程,与使领馆、签证中心、指定代办机构等进行系统直连。目前,卢森堡、马来西亚、日本已完成上线。东欧申根国家拉脱维亚也已达成与飞猪进行在华签证中心直连的合作意向。

  “值得一提的是,首个开通在线签证中心功能的申根国卢森堡,还在提交资料环节引入了蚂蚁金服的信用体系,芝麻信用分达到750分的消费者,可享受到特殊便利:在职证明、银行流水、户口本3项内容为建议提交,而非必选。”李少华表示,飞猪正全力推进更多国家接入在线签证中心,以进一步提升签证申请的在线化和便利性。

  “从2014年以来,携程签证就陆续推出了移动端预审、手机APP拍签证照、签证进度跟踪、出签护照物流状态跟踪、携程送签AI、美国在线填写申请表等功能,这一手机端移动办签模式相比传统线下操作模式,极大提升了游客办签证的便利程度。”携程签证业务负责人表示,“‘移动办签’从时间和费用上,极大地方便了中国游客出境游。携程签证部门的统计调查显示,手机端办理签证,比线下平均节省1天以上,而且节省大量交通、纸张等费用。

  “大型的旅游服务商都有自己的签证系统,包括中青旅作为签证业务的龙头企业,在几年前就已实现了签证的全面电子化,目前只要是电子签形式的签证,中青旅均完成了使馆直连对接,客户只要在网站上或手机端提交资料即可实现无纸化签证申请,极大程度提升了客户的办理体验。”韩杰表示。

  “作为在线签证办理平台,特别是近几年,百程旅行网以互联网技术为依托,对内部流程进行系统化建设和工业化改造,将签证办理流程切分为100多个服务和操作节点进行电子化、标准化、工具化的严格管控。并推出‘虚拟签证大厅’‘机器人问答大厅’等互联网+旅游产品。”百程旅行网相关负责人表示,百程以签证为切入点,深挖旅游全产业链,带动目的地服务、机票、酒店、租车、保险、装备等碎片化商品及边际需求的销售。

  “中国人对智能手机的依赖程度全球第一,加上技术的不断创新,签证办理转移到互联网和手机端是大趋势。这将对整个出境游和签证代理市场带来重大影响。”业内人士分析。

  用服务留住用户

  “签证是一种标准化产品,也应该有一种标准化的服务体系,电子签证系统是一种进步,肯定也会对原有的业务模式带来冲击,从而促使签证业务重新洗牌。”陈栩表示。

  “无论是之前的签证服务费大战还是目前用互联网技术打通流程痛点,其本质都是想通过服务在出境的第一环就留住用户。”有业者表示,只有留住用户才有其他的可能。

  “在线签证是一个入口,围绕签证,飞猪可以提供完整的解决方案,比如与航空公司、酒店合作,实现拒签全退等。”李少华表示,除此之外,飞猪还可以提供旅游全流程的解决方案,我们始终把签证或者在线签证当成全球游的重要一环在考虑。

  “旅游者办签证出境游,最看重办签机构是否专业、能否按期顺利出签。具有签证办理资质和专业的操作经验,与各国使领馆建立长期合作关系,是携程能够确保签证服务质量的关键。”携程相关负责人表示,除了办理资质,携程的另一个不同点是,在线下也有强大的服务团队。

  “签证相对其他旅游环节而言,是标准化的旅游产品,因此更容易被线上化,电子化,流程化。对于熟悉网络消费的年轻人,肯定是比较方便的。但对于中年或老年游客来说却并不一定适用,所以人工服务不可缺失。”众信旅游副总裁张锐表示。

  “信息化技术的应用将大大提升签证办理效率,同时节约旅游服务商的人工成本,提升客户的体验度和满意度。”韩杰表示,为了提升出签率,需要有专业的签证服务人员对客户的资料进行评估和给予更合理化的建议,这些服务价值是目前技术无法替代的,所以通过技术提升生产力,通过提供更好的服务给消费者更好的购物体验才是旅游服务商的长久生存之道。


责任编辑:迟美玲
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