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南京金陵饭店:给客人的美好生活加点料

时间:2017-11-02 来源:中国旅游报 作者:雷琛烨 王旭

  今年“十一”假期数据显示,金陵饭店总销售收入1456万元,日均销售额达182万元。其中,10月6日当天销售额高达225万元。无论是总营收、单日营收、日均营收,均创造了金陵饭店建店以来的同期最佳业绩。如今走进南京金陵饭店,经常能看见大堂排长队的人们。一个高星级饭店何以出现如此人气?

  高星级同样接地气

  排队的客人是在金海湾自助餐厅外等位的。西餐部副总监葛达林介绍说,金陵饭店1983年开业时就创立了自助美食,2014年,自助餐厅接待能力和规格不足的问题显现。大众消费市场的巨大潜力被金陵人看在了眼里,2016年5月,金陵饭店斥资约1000万元启动了金海湾餐厅的全面封闭改造,四个月后,1300平方米充满文化气息的自助餐厅在南京新街口寸土寸金的核心商圈与人们见面。“如今,很多住店客人一定要到金海湾餐厅吃早餐,因为这里是金陵餐饮的第一印象。”

  重新开业的金海湾,经常“一座难求”,年销售额超过3000万元,成为南京五星级酒店自助餐厅中的“王者”。而这得益于餐厅超高的性价比。

  餐厅分为中餐、西餐、甜品、海鲜、水吧、儿童甜点吧6个不同的功能区,菜品超过230种,鸭血粉丝汤、七家湾锅贴、糯米糖藕等“爆款”地方小吃更是赢得客人好评。“特别喜欢餐厅的儿童餐区,不但儿童专用器具一应俱全,还开设了儿童娱乐区。”客人李女士说,这里是她以后带娃聚会的首选,说罢就发起了朋友圈。

  金陵饭店市场推广总监周海说,随着大众消费的日趋理性,自助餐市场已进入结构调整期,五星级不再是高端奢华的代名词,而是百姓幸福生活的风向标。因此饭店坚持和大众点评等众多平台合作,通过团购、秒杀等手段将价位让利到普通民众都能接受的水平,让大家有机会花不多的钱,体验一把惬意的五星级生活。

  服务没有天花板

  品种多,口味佳,价格好,还仅仅是满足宾客需求的初级阶段。在金陵人眼中,饭店的核心竞争力是服务,他们说,“服务没有天花板”。于是,全天候私人礼宾、金牌管家、会议策划顾问、瑜伽茶歇、侍酒师、营养师等全新举措在金陵饭店先后推出。

  中餐厅梅苑经理Rose姐和她的团队既是点菜师又是营养师,有的客人想多尝几种菜品,他们会力荐1/2份,他们还会帮吵架的情侣打圆场、给生理期的姑娘准备女性用品、让独自前来用餐的客人感受到如家人般温暖的招待……

  光这些还不够,餐厅引座员听出有位客人带有浓重的鼻音,经询问确认是重感冒后十余分钟,一壶热腾腾的姜茶送到了客人面前;客房服务员在打扫房间时发现有女士高跟鞋和使用过的创可贴,便猜想可能鞋有些磨脚,主动为客人拿来新创可贴;主动问候客人睡眠情况,得知客人喜欢偏硬的枕头,立刻为客人更换……这些看似简单、细微的动作正是金陵服务的“细意浓情”。“客人需要什么?通过我们的观察去发现去感知,可能就是一个微笑,一句安慰,一条毛巾,但这种互动其实是服务中最重要的东西,它可以让客人放松地吃顿饭,做个好梦。”客房服务员小沈说。

  创新服务外,金陵还坚持着自开业之初就建立的客史档案计划,包括客人的生活习惯、饮食喜好、个人禁忌、生日、特别纪念日等十二大类70多万条,最多的一位客人就记载了80多条。小沈说,“有位华侨老奶奶,第一次住金陵,喜欢拉着我聊天,聊着聊着我了解了她的习惯、喜好,并且逐一记录在客史中了,虽然,之前纸质的客史变成了电子的,但制度上的用心是永恒的。现在每次老奶奶回来都住金陵,即便不是我当班也会得到其他同事的关心问候。”

  近10年来,金陵饭店收到国内外的表扬信2万余封,金陵的服务不仅是融合国际标准、独具匠心的创新探索,更成为传承中国文化、深耕本土特色的历练,赢得无数宾客的赞誉。

  质量管理是生命线

  为了采购到最高品质的三文鱼,餐厅大厨几乎跑遍了江浙沪的海鲜市场,最终在上海找到了符合标准的食材。为促进餐饮质量和效益双提升,金陵还整合连锁酒店优质资源,建立金陵食品研发中心,配备技术领先的烹饪中心和研发厨房,做精做细做优品质把控,打造江苏菜系的研发创新基地;为了让宾客睡得踏实,“享梦金陵”——睡眠关爱计划为客人准备鸭绒枕、荞麦枕、决明子枕等8款不同功能的枕头供客人免费选择,并对所有房间的床垫、被子进行了升级换代。一位长期失眠的客人发来邮件感谢道:来南京出差入住金陵饭店后,居然一觉睡了8小时,太舒服了!

  如今,金陵饭店的质量管理已经贯穿于酒店服务工作的始终,以宾客需求为依据、以宾客满意为标准、以全天候立体化管理为核心、以全员参与为保证、以科学方法为手段的“分级管理、立体运行”质量管理制度体系已经建成。《金陵饭店质量管理手册》《金陵饭店关键服务项目200条》《金陵饭店管理制度汇编》等一系列服务标准成为重要的工作指南,总经理、质量管理部、各部门质量分管人员自上而下的三级管理架构,360度“全方位、无死角、立体化”跟踪检查机制,第三方网评监控系统,全面质量管理委员会和以部门为单位的创新质量管理小组等等,让有形的制度逐步成为一种无形的养成,形成了一整套督查、反馈、落实、奖励和创新成果转化机制。据了解,2016年,金陵饭店在五星级酒店复评中获得江苏最高分。今年6月,第三届中国质量奖受理名单公示,金陵饭店进入终审名单。此外,今年“十一”假期,饭店收到宾客意见383条,其中非常满意达353条,占92.2%,点名表扬219人次,网络客人好评率在全市五星级酒店中名列第一。

  “习总书记在党的十九大报告中强调,中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。旅游业作为一项满足人民群众对美好生活向往的美丽事业,大发展的黄金时代已全面来临。饭店业作为旅游诸要素的重要一环,要通过跨界、互联、创新,不断升级产品与服务,为宾客带去一站式、更加美好的服务体验。金陵将坚持品质为王,致力于打造百年民族品牌,将‘中国服务’传播到世界各地。”饭店总经理金美成如是说。


责任编辑:曹雪文
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