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打造基于消费者需求的旅游生态链

时间:2017-10-10 来源:中国旅游报 作者:张宇

  ——访阿里巴巴副总裁、飞猪总裁李少华

  从2015年发布“未来酒店”开始,飞猪——这家当时还叫作阿里旅行的互联网“富二代”就在旅游行业里上演了一场跨越式的崛起——发布“万有引力度假IP战略”,升级品牌、宣布要做年轻人度假尤其是境外旅行服务的行业标杆,国际航空公司、酒店、境外目地以直营店的形式陆续入住,高调参加国际旅交会……

  伴随着快速崛起的步伐,飞猪在旅游行业里的布局也日渐清晰。“他们想做的不单单是一个平台,而是要在旅游行业建立一个基于消费者需求的生态体系。”而这样的猜测在记者对李少华的专访中得到了证实,“飞猪的发展框架基于消费者的服务链,飞猪平台要为消费者提供旅游全流程的服务。”

  基于需求的服务链

  “马老师(马云)在今年的阿里网商大会上提到一部手机还有一本护照就可以到全世界任何地方,这是对阿里五个全球计划中全球游比较形象的愿景描述。为国人的出境游提供全服务平台,让中国消费者的出境游更加顺畅高效,实现一部手机一本护照游全球,这是未来三年飞猪的使命。”李少华表示,而如何践行这个使命,就是基于消费者需求,打造旅游服务的全链条,一个服务诉求分发平台。

  “事实上我们的业务也是据此进行布局的。对消费者旅游全流程的服务链管理的基础是对供应链做更加细致、实时、完全基于数据的搭建和管理。”李少华表示,签证、酒店、机票、目的地服务,还有内容互动这些都是飞猪持续在做的事情。“多数旅游企业在做旅游服务的打包,而飞猪所做的是解构,把整个出入境游标品解构成无数个碎片化的供给。”

  所有业务的设置都源于飞猪团队对未来市场趋势的判断。“整个旅游服务的未来形态可以总结为三个关键词,一是移动端,通过一部智能手机就可以实现与这个世界的联结;二是目的地,基于目的地的碎片化服务,我们相信越来越多的旅游度假都是以目的地的体验为基础;三是内容化。”李少华表示。

  基于场景化的内容激发用户需求,用户在系统内可以高效地完成从订票订酒店到目的地消费回到家分享内容等整个旅游流程,这就是飞猪想做的。

  用价值活跃生态圈

  为了提高商家的能动性、持续吸引消费者,分别增加两者与平台的黏性,飞猪着实做了不少工作,而所有工作的核心就是为商家、为用户创造价值。

  “比如说未来酒店,核心使命是把体验还给消费者,让酒店运营酒店。”李少华表示,只要你能创造价值洼地,商家就会遵循价值规律而来,只要你提供让商家获取价值的工具,商家就会主动学习使用。“飞猪的平台模式让商家与最终端消费者建立起了直连关系,在飞猪平台上商家获得了自我运营的能力,并且可以运营自己的私域流量。”

  飞猪的万有引力IP战略,用新的产品和内容来吸引消费者,为商户做引导。“我们想通过自己的创新设计引导平台上的商家。去年打响北极光的IP之后,飞猪平台上北极光的相关的商品增长了3倍,销售量也增长了不少。”李少华表示。据了解,飞猪有一个将近十个人的工作室,称为W工作室。他们的目标就是通过特定目的地的特定产品的设计为消费者提供更多选择,带动平台商家基于目的地产品体系的升级。

  采访中,李少华多次提到了商品表达的内容化趋势,这也是飞猪吸引消费者、连接用户和商品的另一个手段。“首先内容化会是消费者碎片化决策的基础;其次内容消费是消费者决策选择或者激发灵感的基础;再次内容本身是消费者在目的地体验的基础;最后所有目的地的商品、服务未来都会以内容化的表达形式出现。

  据了解,为此飞猪已经单独成立了一个内容团队。“它已经是与大度假、大交通、大住宿3个独立的业务事业部并列的第四个事业部。”李少华表示,“纯商品已经很难打动用户,通过内容连接受众,推荐商品,实现营销和转化将成为一种趋势。我们会把商品内容化的能力变成一种平台的能力输出给核心的商家。”

  用技术优化生态链

  “OTA本质上是旅行社拥抱互联网,而飞猪更多的是用互联网的思维及技术的创新重塑旅游。”李少华表示,“年轻用户主导的消费升级和互联网技术的应用是未来几年旅游行业发生变革的最大动因。飞猪平台上85后用户占了将近83%,而我们相信新的技术应用和互联网的创新已经成为这些用户生活的一部分。”

  “飞猪所有的创新都是因为技术的应用,甚至整个平台运营的模式都是通过互联网的技术产品去推动的。举一个简单的例子,飞猪平台一天卖30万张机票,有时候甚至接近40万张,而背后的工作人员还不到200人,是技术提高了人效。”李少华表示,飞猪是一个靠新技术和互联网创新驱动的业务平台。

  除此之外,背靠大树好乘凉,飞猪还能借势阿里巴巴的技术,比如阿里云、服务器、互联网金融等迅速布局自己的服务链。

  “我们通过技术的创新梳理业务流程的每个环节,完善应用,让消费者的体验更加高效和完美。”李少华表示,把一些基础的技术通过多端的方式推送出去,这样消费者在海外时用一部手机就可以搞定所有的需求。比如在马尔代夫,想体验出海垂钓,就可以直接拿手机查信息、下单付款。再比如我们的出境超市,极大地丰富了整个供应链,能够满足消费者在特定目的地几乎所有的需求,而这些背后都少不了技术的支撑。

责任编辑:付爽(实习生)
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