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“旅游厕所革命”舆情报告

时间:2016-12-23 来源:中国旅游报 作者:中国旅游舆情传播智库

  【事件回放】

  2015年1月15-16日,全国旅游工作会议在江西南昌召开。会上发布的旅游发展“515战略”中提及,2015年国家旅游局将发动“全国旅游厕所建设管理大行动(旅游厕所革命)”,重点加强旅游公共服务体系建设。

  2月26日,全国旅游厕所工作现场会在广西桂林召开。国家旅游局局长李金早在会上宣布,我国将从今年起,用三年左右时间在全国开展旅游厕所建设管理行动,国家旅游局协调各地新建旅游厕所3.3万座、改扩建2.4万座,到2017年实现旅游厕所全部达标。

  3月17日,国家旅游局局长李金早就“旅游厕所革命”接受了新华社记者专访,引媒体报道及转载。

  3月19日,国家旅游局局长李金早在国家旅游局信息中心网站上发表署名文章《旅游要发展厕所要革命》,文章指出,在全国范围大力推进厕所建设和管理,将是全国旅游工作三年(2015-2017年)行动计划(即“515”战略)的一个重要部分。

  【舆情传播概况】

  据中国旅游舆情传播智库网络舆情监测系统数据显示,自2015年1月1日至3月28日17时,与“旅游厕所革命”相关的互联网信息(微博、微信除外)达3863条;微博信息有2533条。

  图1.“旅游厕所革命”相关舆情态势

  

  (数据来源于旅游舆情智库网络舆情监测系统,采集时间:2015年3月28日17时)        

  如图1所示,自1月15日全国旅游工作会议召开,“旅游厕所革命”这一概念走进了公众视野,成为媒体报道焦点,引发舆论关注,在一月中下旬形成了三个舆情信息小高峰。

  2月26日,“旅游厕所革命”正式启动,上海、广西、湖北、吉林等多地率先响应,媒体积极跟进报道及发表评论,由此迅速掀起了另一轮舆论高潮,2月27日形成信息峰值达500余条;此轮舆论高潮中,媒体的报道以正向报道及评价为主,“反对豪华”“提倡环保”等信息被突出强调。

  3月以来,随着更多省市积极推进“旅游厕所革命”,各地相关宣传报道陆续推出,加之国家旅游局局长李金早接受新华社专访、发表署名文章等,再度推高“旅游厕所革命”相关舆论,3月21日形成另一个信息峰值,信息量近400条。

 

  图2.“旅游厕所革命”各类型媒体报道占比(微博除外)

  

  (数据来源于旅游舆情智库网络舆情监测系统,采集时间:2015年3月28日17时)
 

  如图2所示,除微博、微信外,互联网新闻成为“旅游厕所革命”相关信息和舆情的重要传播平台,占比73.9%,论坛网民及纸媒对此也有一定关注度,信息占比分别为8.3%及6.8%。

 

  而在微博中,新浪微博成信息传播主力(如表1)。

  表1.“旅游厕所革命”微博报道量

 

  (数据来源于旅游舆情智库网络舆情监测系统,采集时间:2015年3月28日17时)

 

  图3.“旅游厕所革命”相关信息境内外报道占比 

  (数据来源于旅游舆情智库网络舆情监测系统,采集时间:2015年3月28日17时)

 

  如图3示,“旅游厕所革命”的相关舆情信息主要来自于境内媒体及自媒体,占比为97.2%;境外媒体对此也有一定关注,占比为2.8%。

 

  据监测显示,对此次“旅游厕所革命”关注度较高的境外媒体主要为亚洲媒体,香港《经济日报》《大公报》、台湾《苹果日报》《旺报》、新加坡星岛环球网、印尼《国际日报》等均刊载了数篇相关报道;报道内容主要是对境内媒体报道的转载,其中《国家旅游局长:要像重视餐厅一样重视景区厕所》一文转载量较多。

  也有个别境外媒体针对“旅游厕所革命”发表了评论。英国《每日电讯报》报道称,随着中国中产阶层的壮大以及旅游者越来越多,这个国家似乎终于认识到其户外公厕的标准不尽如人意,有待改善。台湾《旺报》发表评论文章《陆厕所革命须人民觉醒》,通过检视台湾公厕进步史,进而提出“民众不理将难落实”的看法。文章举例称,为调整民众习惯、维持公厕地板干爽,台湾曾发起“弹指神功”运动,取得良好效果,由此主张“厕所革命”须民众先改变观念。

 

  图4.“旅游厕所革命”舆论情感倾向分析

  

  (数据来源于旅游舆情智库网络舆情监测系统,采集时间:2015年3月28日17时)

 

  如图4所示,媒体对于“旅游厕所革命”的报道及评论,以正面及中性信息为主,其中正面信息占达87.7%。正面信息主要是媒体对国家旅游局及各地积极推进“旅游厕所革命”的宣传报道,以及对“旅游厕所革命”在提升旅游公共服务品质、促进国家文明等正向意义的肯定;中性信息主要为舆论对“旅游厕所革命”所提出的各类意见及建议;负面信息占比较少,仅为1.5%,部分媒体及网民提及此前国家旅游局为公厕定“国标”的尴尬经历,由此担心政策在执行过程中又会有所偏差或产生寻租机会,造成投资浪费。

 

  【媒体观点】

  媒体为“旅游厕所革命”点赞,认为此举不仅切实解决了游客需求,更可撬动我国旅游服务系统的升级。大众网评论认为,“旅游厕所革命”的一系列举措将使旅游厕所建设管理回归理性和实际需求,这正是游客和公众所期待的,值得点赞。《国际商报》认为,解决如厕难不仅是游客的共同呼声,也是事关民生的大事。这场“厕所革命”并非只是一句口号,关注和解决的都是游客的切实需求问题。相信随着这场“厕所革命”渐成燎原之势,也便是游客享受到实实在在的便利、我国旅游文明与旅游业整体形象更上一层楼之时。

  媒体认为,“旅游厕所革命”在硬件建设过程中注重以人为本,同时协调好旅游厕所质与量的关系。红网评论认为,“旅游厕所革命”,要解决的不仅有数量不足、质量低劣等问题,更需要拿出接地气的“硬措施”,来体现人性化情怀。如充分考虑到老人、妇女、儿童和残障人士等特殊游客如厕要求,在配套设施方面体现人性化,呈现质的提升。中国文明网认为,厕所不应压过景区吸引力。景区和厕所投入,必须保持相应平衡。厕所革命必须统筹兼顾,既要考虑到游客的需要,也要考虑到景区的长远发展,解决好厕所量和质的问题。

  媒体还认为,“旅游厕所革命”在进行硬件建设的同时,还需重视公民道德教育、管理机制创新及监管监督的加强。

  首先,通过教育、引导等方式,持续推进如厕“观念革命”,为“旅游厕所革命”创造软环境。人民网评论认为,我国长期以来厕所文化的缺失和顽固的如厕陋习影响了社会文明程度的提高。面对中国旅游业快速发展中的巨大厕所需求和巨大的厕所欠账,需要一场革命!《南方都市报》持有同样观点认为,厕所革命也是观念革命。比起硬件建设,要改变观念其实更难。《华西都市报》引述专家观点指出,要想改变国人的如厕习惯,可能要打“持久战”。所以,如何教育、引导国人文明如厕,仍需要持续“革命”,而这种关于游客素质的“革命”要融入到推进旅游文明的系列活动中,甚至要从娃娃抓起。

  其次,将旅游厕所管理、游客如厕体验等引入景区评价机制,引导景区重视厕所管理。《信息时报》认为,“厕所革命”首先要革管理的命。《华西都市报》援引专家观点认为,景区厕所要防止出现“重建轻管”的不良倾向,可将旅游厕所与景区评级、景区票价政策等共同设置为景区评价标准,促使景区在旅游厕所建设、维护、管理等形成积极推动的共识。《新晨报》认为,游客如厕体验应计算到门票价格政策中,如此才能促使景区舍得在管理上下力气。

  第三,严格细化服务监管机制,同时畅通监督举报制度,鼓励全民参与监督。山西新闻网认为,卫生监督部门及景区负责单位要责成专人监督检查公厕的卫生工作,并制定奖惩措施。同时,要建立监督举报制度,使旅游消费者发现不卫生情况能够及时投诉举报。《中国旅游报》认为,应鼓励全民参与监督。若旅游厕所都标明具体责任人,游客投诉便可及时得到反馈,实现旅游厕所质量的实时监督。同时,在可持续旅游发展的语境下,也要考虑旅游厕所的节水、节能功能,将其纳入游客的监督范围。

  有媒体建议,“旅游厕所革命”应淡化政府主体色彩,不妨尝试走市场化道路,利用市场化带来全新的公厕文化。中国产经新闻网认为,在国内景区内旅游厕所建设这一问题上,主管部门应该减少自身在其中的主体色彩,可建议和监督,但富含指令性色彩的“文件”还是少发为宜。中国台湾网评论建议,政府部门只负责制定公厕建设的标准和日常维护的要求,其他事情可交给市场主体。若某些地方的公厕没有市场主体愿意投资,再来花纳税人的钱不迟。在很多国家,无论是街头公厕还是景区公厕,都更像是一件时尚的艺术品,各种创意迭出。这必然是充分市场化的结果,期待充分的市场化能够带来全新的公厕文化。

 

  【网民观点】

  自国家旅游局提出“旅游厕所革命”的概念,受到各地方政府和主流媒体的支持,多地出台旅游厕所治理细则,自媒体平台讨论热烈。

  网民积极肯定“旅游厕所革命”的倡议,认为目前中国旅游厕所现状一定程度上影响了景区和城市形象,甚至是国家形象。同时,网民认为革命的重点在于厕所文化建设,呼吁以厕所革命为切口,进行中国旅游环境的整体革新。

 

  组图1.各地倡导“旅游厕所革命”微博截图

  (注:资料来源于新浪微博)

 

  网民高度认可国家施行“旅游厕所革命”,认为这样一场革命对于提升旅游城市形象至关重要。

  众多网民表达了对目前中国旅游厕所“数量少”、“环境差”、“功能不健全”等诸多问题的不满。网民“涵之专属”说,过节最奇葩的事情就是在旅游景点上厕所排长队,好烦。网民“nm草原”,中国旅游景点的公厕极其“野蛮”,卫生情况惨不忍睹。更有网民表示,部分公厕严重影响了旅游景点和旅游城市的形象,因此全国范围内旅游厕所的整治活动尤为必要。网民“漂在南方2007”说,去过兵马俑购票处的厕所后,再也不愿去那个景点了。网民“邓邓扭”说,一进入厕所就是一股恶臭,这样的城市管理水平,不仅给市民生活带来不便,也有损游客心中的旅游城市形象。

  网民认为“旅游厕所革命”的核心不是重建厕所,而是重建厕所文明。

  著名主持人“崔永元”微博说道:“小处不可随便。”相似言论引发舆论诸多共鸣,网友赞同“厕所是野蛮与文明间的门槛”的观点,认为改革中厕所文化的重建才是重中之重。网民“ki84”说,这是人的问题,是素质的问题,怪厕所头上有何用?旅游景区公厕的脏乱现象并不是多建几个厕所就能解决的。网民“JL-Anna”说,厕所文化真的应该好好普及,小处见大文化。

  网民建言“旅游厕所革命”,焦点集中在完善厕所功能、发挥地方政府的号召力和带头作用、引入市场机制。

  网民“我僾锺无艳”说,国内洗手间有很多地方需要改进,首先是母婴室,基本都没有。除此之外,网民还就旅游厕所功能提出其他具体建议,例如:公厕选址不宜过于集中的问题;卫生纸、洗手液等配套设备的安置问题;蹲便、坐便的配置比例考虑中外游客需求问题;特殊人群(老人、残疾人等)的人文关怀问题等。

  针对以上问题,舆论认为应该发挥地方政府和市场竞争的双管优势。一方面,旅游产业对于发展地方经济有重要推动作用,应发挥地方政府在旅游基础设施建设中作用,做好城市规划和资源优先支持。另一方面,大力引入民间资本和力量进行基础设施生产和建设,发挥市场作用盘活旅游产业链。网民“artsy_hipster”说,厕所革命需要天时地利,地方政府应该在其中尽可能的发挥作用,发展旅游是造福地方经济的大事,还可以借此完善基础设施建设。网民“虽我族类其心也异”说,让市场真正进入厕所革命中,进入旅游环境,才能保证旅游“活”起来。

  由“旅游厕所”到“中国旅游环境”,网民认为中国旅游环境还有诸多问题亟待解决。

  不少网民提出,中国旅游需要改革的不仅仅是厕所,景区乱象、配套设施建设、旅游产业聚合等问题都需得到关注。网民“慢是可以快的”说,旅游环境的整顿不仅仅是公厕。中国旅游景点的不诚信问题尤为严重,自己人都不想在国内游,中国拿什么旅游产品跟其他国家抗衡呢?网民“xcchlp”说,宰客、高价门票、景区配套交通、黑导游、空气质量,这写也是要紧解决的问题。

 

  【点评建议】

  作为旅游大国,我国旅游厕所脏乱差的现实已经存在许久,不仅游客反映强烈,而且社会各界都意见颇大,是公共服务体系中最薄弱环节。这一问题的存在,一方面与我国长期以来的歧视、鄙视、忽视厕所的“厕所文化”相关,另一方面也反映出我国在公共厕所这一公共服务基础设施建设及管理上的缺失。从舆论讨论看,公众对“脏乱差”的旅游厕所深有感触,个体需求加之国家旅游文明建设需要,使得旅游行业的“厕所革命”尤为迫切。正是如此,“旅游厕所革命”才会获得舆论如此强烈的关注,并引来一片点赞声。公众点赞的背后包含着期待,如何统筹兼顾,协调好旅游厕所的质与量、建与管、本与末、官方与市场等之间的关系,成为相关部门推进“旅游厕所革命”过程中需要细化考虑的问题。根据媒体及网民讨论,结合我国当前旅游环境治理、旅游厕所问题等现状,提出以下几点建议:

  1.各地旅游厕所革命应纳入旅游环境治理的大背景,发挥政府资源配置优势,主导“革命”规范化运作。

  旅游公厕革命并非一场独立的革命,它应该存在于各地基础设施建设中,存在于旅游环境治理中。独立于城市总体布局和发展规划之外的旅游厕所建设极易造成城市公共设施的重复建设和资源浪费。因此,各地方政府应形成实质上的部门联动,以城市总体规划为基础,全盘考虑城市公厕的布局、建设和后期维护、管理,建立保障性制度和规章。

  2.引入市场竞争机制,缓解基础设施建设困局。

  虽然作为城市基础设施建设的一部分,但仅仅依赖财政拨款,如此大范围、长效性的财政投入很难得到保证。建议各地政府根据实际情况大力引入民间资本和力量,“以商建厕”、“以商管厕”、“以商养厕”,利用旅游公厕人口密度大、流动性向、信息传播广等优势,通过广告展示、产品推广等商业手段补充建设资金,创新公共服务模式,缓解旅游环境基础设施建设的资金困局。

  3.积极利用媒体、自媒体手段,“双向”开展厕所文化建设。

  公共厕所从一个角度反映出国家文明程度,丈量社会礼仪。自觉排队、不乱涂乱画、爱护设施、及时冲洗等行为体现了游客应有的素质和修养。旅游厕所革命的第一步就是重建厕所文明。应积极利用媒体、自媒体平台的传播作用,一方面,从国家、地方政府到公民开展自上而下的文明宣传活动,另一方面,自下而上的收集民间智慧,发挥人与人相互影响相互感化的积极作用。

  4.旅游厕所治理仅仅是革命的开始

  旅游厕所的问题暴露出我国在旅游服务管理体系上存在的缺陷,旅游服务不到位、旅游环境恶化的问题日益突出。因为,这场旅游厕所革命是一个契机,一个开始,由此中国旅游环境革命真正意义的全面开展。

  我国应尽快实施旅游服务系统的升级,建立起完整的服务链,从基础设施建设到文明建设,从物质到精神,从旅游资源到产品周边,全方位重视游客体验,提高中国旅游市场满意度。

 

  【他山之石】

  新西兰:数量多,位置显眼,设施齐全

  在国家公园等景区景点内,厕所的设置都是根据旅游路线定点而设,其位置大部分都是紧靠路边或者有明显的标志引导游客。

  设施配备以满足基本需求为主,不论厕所位置在市区抑或郊区,卫生纸、洗手液、手纸都是每一个厕所都有的,水龙头都兼有冷水和热水。不论是景区的旅游厕所还是一般的公共厕所,大多数都设有婴儿尿布更换台,处处体现着人性化关怀。

  韩国:有法可依,民间团体推动厕所文化建立

  在韩国有专门的法律规定旅游景区公共的建设标准,如对节能环保、特殊人群使用的设备标识、厕所内应急通讯设备都有具体的要求,使得厕所的安全问题有法可依。甚至,对厕所建设的男女蹲位比例都有明文规定。此外,韩国还设立了韩国厕所协会(KTA),致力于先导韩国厕所使用文化、改善公共厕所的政策和制度、发展厕所相关产业以及组织为弱势阶层建卫生间的运动。

  在韩国除了见到干净整洁的厕所,人们使用厕所的市民意识也值得学习。其实早在1999年韩国就设立了卫生间文化市民联盟,培养市民文明使用卫生间意识,推进卫生间文化建设。此外它还联合学术界,专门设立了卫生间恶臭研究所。

  新加坡:提升公众文明意识,低成本维持清洁环境

  新加坡的公共厕所都是坐式便器,但比国内蹲式便器要干净得多;公厕的地面干净、干燥,可以放心地赤脚走在上面。就像新加坡政府禁止公民嚼口香糖一样,公民不仅从行动上服从规定,而且从观念上理解了禁止的原因,这是新加坡低成本维持清洁环境的核心所在。

  德国:重视公厕选址调查,开放市场节约公共服务成本

  在公厕地点的选择上,除了“硬标准”外,德国政府非常重视“软调查”。德国各城市公厕管理部门在确定厕所的地点、数量、设施时,必须依靠著名调查公司来配合完成。

  同时,以厕养厕,著名品牌广告让厕所赚钱。以经营厕所闻名的德国瓦尔股份有限公司,向市政府免费提供公厕设施,回报是获得了这些厕所外墙广告的经营权。香奈尔、苹果等众多公司利用这些广告平台做广告,甚至还把广告印在了手纸上,瓦尔公司每年盈利几千万欧元。这成为德国的一道风景线,很多游客都要使用一下瓦尔公司的厕所。

  台湾:设置女性、母婴厕所,体现人性关怀

  台湾台北车站,不仅考虑女性如厕情况,增加女厕所蹲位,还有母婴厕所,甚至有为接受尿道手术患者准备的特殊设备,足见厕所革命背后的人性关怀,可达致怎样的深度。

责任编辑:郭凌志
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